Política de Suporte e Prazos de Atendimento

O suporte do PlusCom é organizado com base em níveis de atendimento e prazos de referência (lead time), definidos conforme o tipo de solicitação, visando transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento.

Horário de Atendimento

O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira, em dias úteis, nos seguintes horários:

• Manhã: 08:00 às 12:00

• Tarde: 14:00 às 17:00

Solicitações realizadas fora do horário de atendimento, finais de semana, feriados ou pontes, serão registradas e tratadas a partir do próximo período útil.

Prazos de Atendimento (Lead Time)

→ Solicitações de Análise Técnica (desenvolvimentos e relatórios)
Prazo de atendimento: até 5 dias úteis, considerados dentro do horário de atendimento .
Após a conclusão da análise, será informado o prazo estimado para desenvolvimento ou ajuste, de acordo com a complexidade e o impacto da demanda.

→ Ajuda com Mensagens e Modo de Uso do Sistema
Prazo de atendimento: até 4 horas também consideradas dentro do horário de atendimento.
Inclui orientações operacionais, esclarecimento de dúvidas e apoio no uso das funcionalidades do sistema.

→ Liberação de Máquina e Problemas de Acesso
Atendimento imediato, sempre que possível, dentro do horário de atendimento, por se tratar de situações que impactam diretamente o uso do sistema.

Condições Gerais

• Os prazos informados são estimativas de referência, não caracterizando SLA contratual, salvo quando formalmente estabelecido em contrato específico.

• Os prazos passam a ser contabilizados a partir do horário útil de atendimento. 

• Os atendimentos podem ser antecipados, conforme a criticidade da solicitação, disponibilidade da equipe e impacto operacional.

• Demandas que envolvam desenvolvimento, alterações estruturais ou integrações estão sujeitas à análise técnica prévia.

• O PlusCom se reserva o direito de priorizar atendimentos críticos que comprometam a operação do cliente.

O compromisso do PlusCom é oferecer um suporte ágil, transparente e eficiente, sempre buscando a melhor solução técnica com responsabilidade e qualidade.